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¿Cómo aportar valor al área del servicio técnico?

Las empresas generalmente se preocupan de entregar el mejor producto o servicio posible de cara al cliente, y los mayores esfuerzos se centran en que el cliente quede satisfecho con su compra. ¿Pero qué pasa cuando nuestro cliente necesita de nuestra ayuda o tiene un reclamo que informar?

Según datos de la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta su descontento a una media de 10 personas. Además, de acuerdo a este estudio, las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido, por lo que no tienen idea por qué están fallando.

Las cifras son claras. En la mejora del área de servicios de atención al cliente, de los cuales el servicio técnico es una parte importante, debemos empezar a emplear las mismas energías y estrategias innovadoras que usamos para diseñar nuestros productos y servicios, o quedaremos expuestos como una empresa que no escucha a su clientela.

Definición de servicio técnico

El servicio técnico es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del servicio técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas, pero por una serie de diferentes factores, a veces puede ser foco de nuevos dolores de cabeza.

Hay un gran espacio por mejorar en este área para superar las tendencias negativas que irritan a los clientes. ¿De qué manera puede la tecnología fomentar nuevas metodologías a la hora de ofrecer soluciones a los clientes?

En este contexto, es importante identificar algunas prácticas que incrementan la efectividad en las respuestas hacia el consumidor, para otorgar un servicio técnico mucho más completo y sólido.

Empoderar a los empleados

¿Sus empleados tienen las herramientas más apropiadas para atender de la mejor forma las inquietudes y reclamos de sus clientes? Además de darle prioridad a lo que sus clientes opinan de su empresa en las redes sociales, la tendencia prioriza la resolución de problemas desde lo mobile: particularmente para solucionar problemas en terreno, como por ejemplo el servicio técnico. A través de plataformas disponibles para iOS y Android, los empleados en terreno pueden llenar la ficha de trabajo desde su teléfono, reportando en línea a la oficina central. Poner en manos del empleado la herramienta justa para una solución rápida y efectiva es parte del valor agregado que se le puede ofrecer al cliente. La versión web de estas plataformas permite al administrador administrar usuarios, formularios, exportar y analizar datos, entre otras tareas.

Entregar respuestas rápidas

Los consumidores sólo quieren tener sus problemas resueltos lo más pronto posible. En este sentido, los formularios en línea adaptados para servicio técnico tienen la ventaja de la inmediatez; el operario encargado de proveer el servicio técnico responde el formulario de visita desde el mismo domicilio o empresa del cliente afectado, proporcionando así una respuesta inmediata a cualquier reclamo o problema que éste pueda presentar.

Dar posibilidad de seguimiento

La resolución de los problemas de los clientes no basta con programar una visita a su casa o su empresa para averiguar cuál fue su problema y solucionarlo, sino que debe incorporar la pregunta por el “¿y?”, o sea: “¿qué podemos hacer después?”. Enviar un respaldo por mail de la visita al cliente, como lo hacen algunas plataformas móviles actuales, son ejemplos de acciones que nos dan mayor credibilidad de cara al cliente en vistas a resolver sus problemas y recuperar su confianza en nosotros.

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