¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Lo que nuestros clientes piensen de nuestra empresa es esencial para la imagen de nuestra marca y para posicionarnos en un mercado que cada día es más competitivo. Para asegurarnos de que nuestro servicio es percibido por ellos como excelente y lograr su fidelización debemos solicitarles retroalimentación.

¿Cómo pedir retroalimentación a nuestros clientes?

Hay diversas maneras de juntar y solicitar información acerca de nuestros clientes. Algunas de las más usadas son:

Pregunta a tus representantes de atención al cliente

Ellos son quienes están en la primera línea interactuando día a día con tus clientes. Pueden ser una gran fuente de ideas, nuevas tendencias y pueden detectar críticas o amenazas hacia tu producto o servicio.

Realiza encuestas

Puedes hacerlas tanto en tu sitio web como en forma impresa en tu local. No te limites a publicar el formulario online o dejarlo sobre el mostrador. Difúndela activamente en las redes sociales para estimular la participación de tus clientes. Asegúrate también de analizar periódicamente la información recolectada.

Usa redes sociales

Las redes sociales ofrecen un ambiente ideal para escuchar a tus clientes, ya que ofrecen una excelente oportunidad interactuar con tu target.

Contacto directo

Organiza llamados telefónicos o aprovecha el contacto cara a cara que tengas con tus clientes para indagarlos acerca de su experiencia con tu producto o servicio. No esperes a que llegue la primera queja o comentarios negativos para empezar

¿Cómo elaborar un cuestionario para medir la satisfacción del cliente?

Los cuestionarios son una buena alternativa para medir la satisfacción de los clientes, ya que se trata de una herramienta sencilla que nos puede proporcionar información muy valiosa con la que podemos tomar decisiones, definir y optimizar procesos de nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles. Queremos que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe.

Los siguientes puntos pueden servirnos de guía para la elaboración de un cuestionario que nos permita medir la satisfacción de nuestros clientes.

Accesibilidad

¿El cliente tiene fácil acceso a nuestros productos y servicios y a nuestro equipo de servicio al cliente?

Nivel de profesionalidad

¿Somos suficientemente competitivos para el cliente? ¿Tenemos el conocimiento y las competencias suficientes para desarrollar adecuadamente nuestra actividad y para ofrecer el mejor servicio?

Rapidez de respuesta

¿Cuánto tiempo se demora el cliente en ser atendido por alguien de nuestro equipo? ¿Cuánto se demora nuestro equipo en proporcionar una respuesta concreta? ¿La respuesta entregada soluciona los requerimientos del cliente ¿Cómo es la atención proporcionada?

Seguimiento/Información

¿Proporcionamos al cliente información acerca del progreso de sus consultas y/ o problemas?

Plazos de entrega

¿Se cumplen los plazos de entrega ofrecidos al cliente?

Documentación de apoyo

¿Proporcionamos al cliente toda la documentación necesaria para el servicio o producto?  ¿Es la información adecuada? ¿Es fácil de leer y de entender?

Seguridad

¿Nuestros clientes se sienten seguros con nosotros? ¿O sienten que los hemos defraudado y que no somos ‘fiables’?

Imagen de la empresa

¿El cliente se siente bien atendido? ¿Somos amables con él y le escuchamos o por el contrario tiene una imagen negativa de nuestro servicio? ¿Somos capaces de entender sus necesidades? ¿Intentamos solventar sus problemas?

Relación Calidad-Precio

¿El cliente considera que lo que está pagando es adecuado al tipo de servicio y producto que recibe?

Preguntas abiertas

Es recomendable complementar todas las preguntas cerradas que ya hemos revisado con una pequeña sección donde el cliente pueda opinar libremente acerca de nuestra empresa. También es importante conocer sus sugerencias y expectativas.

Sería conveniente considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del cliente como un proceso más de la empresa que esté integrado dentro del sistema de gestión de la organización, de forma que se realice en forma sistemática y eficiente.

Los métodos empleados para medir la satisfacción de los clientes deben estar orientado a lograr los siguientes objetivos:

  • Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.
  • Definir las áreas de fortalezas sobre las cuáles de implementarán las estrategias futuras.
  • Establecer que áreas requieren de reformas urgentes para mejorar el grado de satisfacción percibido por los clientes.
  • Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.

Las expectativas y la satisfacción de los clientes son elementos categóricos a la hora de definir el contenido de los productos o servicios a proveer o la forma en como estos se promocionarán.

Para obtener resultados valiosos es primordial que las organizaciones analicen los resultados de los estudios, realicen cambios en aquella área donde se ven mayores problemas y realicen las evaluaciones cada cierto tiempo para obtener resultados frescos, ya que los gustos y necesidades de los consumidores cambian constantemente.

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